遵循“六個(gè)堅(jiān)持” 做精企業(yè)品牌
——進(jìn)一步做大做強(qiáng)咸陽(yáng)城投物業(yè)的調(diào)研思考
咸陽(yáng)市委改革辦 咸陽(yáng)城投集團(tuán)聯(lián)合調(diào)研組
物業(yè)管理服務(wù)是現(xiàn)代城市服務(wù)的重要部分和現(xiàn)代城市運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)保障，直接影響城市整體形象和群眾生活品質(zhì)，關(guān)系社會(huì)和諧穩(wěn)定。隨著城市化水平不斷提升，城區(qū)人口總量不斷擴(kuò)大，城建現(xiàn)代化不斷提高以及城市運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化改革不斷推進(jìn)，優(yōu)質(zhì)化專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)越來(lái)越受到各類(lèi)城市主體尤其是市民群眾的關(guān)注歡迎。咸陽(yáng)城投物業(yè)管理有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)咸陽(yáng)城投物業(yè)）作為全市僅有的兩家市屬?lài)?guó)有物業(yè)企業(yè)之一，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹咸陽(yáng)市第八次黨代會(huì)精神，持續(xù)解放思想，銳意改革創(chuàng)新，做優(yōu)做精企業(yè)品牌，做大做強(qiáng)行業(yè)示范，為咸陽(yáng)譜寫(xiě)新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展新篇章、建設(shè)現(xiàn)代化“西部名市絲路名都”做出有力貢獻(xiàn)。
一、發(fā)展現(xiàn)狀
咸陽(yáng)城投物業(yè)是咸陽(yáng)城投集團(tuán)全資子公司，2008年成立，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，在冊(cè)干部職工325名，起初僅是咸陽(yáng)城投置業(yè)公司的配套企業(yè)，承接咸陽(yáng)城投置業(yè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的前置物業(yè)管理及延伸業(yè)務(wù)。近年來(lái)，在咸陽(yáng)城投集團(tuán)的指導(dǎo)支持下，咸陽(yáng)城投物業(yè)緊抓農(nóng)村城市化等發(fā)展機(jī)遇，秉持為民服務(wù)宗旨，發(fā)揮市管?chē)?guó)有優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓進(jìn)取，企業(yè)發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道，規(guī)模效益不斷提升，聲譽(yù)口碑越來(lái)越好，“城投物業(yè)”已成為咸陽(yáng)物管行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)、響亮品牌。
（一）業(yè)務(wù)范圍不斷拓展。2017年咸陽(yáng)城投物業(yè)以133萬(wàn)元成功中標(biāo)咸陽(yáng)湖古渡廊橋物業(yè)管理項(xiàng)目。2018年至2019年先后接管了西北機(jī)電研究所、西北地礦院、九冶建設(shè)集團(tuán)、陜西郵電學(xué)院、寶雞石油鋼管廠家屬區(qū)等國(guó)企“三供一業(yè)”項(xiàng)目。2019年起與專(zhuān)業(yè)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，在安谷苑、河南街等小區(qū)開(kāi)展特約延伸服務(wù)。2021年又承接了城投時(shí)代、錦繡秦川兩個(gè)棚戶(hù)區(qū)改造小區(qū)，服務(wù)面積由2017年的56萬(wàn)平方米增至202萬(wàn)平方米，增幅達(dá)261%。目前還在積極辦理承接?xùn)|南坊、華家寨、王家村等3個(gè)棚改小區(qū)的物管服務(wù)，服務(wù)業(yè)主凈增1萬(wàn)戶(hù)，管理服務(wù)總面積凈增77萬(wàn)平方米，總計(jì)達(dá)到300萬(wàn)平方米。隨著服務(wù)區(qū)域不斷擴(kuò)大，先后注冊(cè)成立了保潔、保安兩個(gè)子公司，在提升自身服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加新的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步拓展了咸陽(yáng)城投物業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。
（二）管理水平不斷提升。咸陽(yáng)城投物業(yè)始終堅(jiān)持以創(chuàng)新求突破，以管理增效益。健全董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)，完善法人治理結(jié)構(gòu)。嚴(yán)格資質(zhì)管理，鼓勵(lì)比學(xué)趕超，管理人員持證上崗率達(dá)到了100%，其中高級(jí)物業(yè)管理師3人，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理14人，中高級(jí)會(huì)計(jì)師4人，工程師2人，經(jīng)濟(jì)師1人，助理政工師3人，特種設(shè)備管理人員26人。積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)＋智慧社區(qū)”管理模式，與咸陽(yáng)電信公司戰(zhàn)略合作，改造建立高清網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控云系統(tǒng)，為快速處置突發(fā)事件、提升物業(yè)服務(wù)效率奠定基礎(chǔ)。探索“黨建＋物業(yè)”運(yùn)作模式，聯(lián)合社區(qū)、業(yè)主建立“紅色物業(yè)”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)站，建立“小區(qū)紅色網(wǎng)格”，黨員干部亮明身份，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)，共同參與治理。大力推行經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理，2017年在河南街小區(qū)試點(diǎn)、2020年在各小區(qū)全面推行項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任管理，促進(jìn)了降耗節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流，實(shí)現(xiàn)企業(yè)扭虧為盈和利潤(rùn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。
打造綠樹(shù)成蔭、花團(tuán)錦簇、舒適宜居的小區(qū)環(huán)境
（三）企業(yè)口碑不斷向好。國(guó)有市屬的企業(yè)屬性，突出服務(wù)的企業(yè)管理，注重公益的企業(yè)文化傳遞著熱誠(chéng)信任，贏來(lái)了感謝感動(dòng)，收獲了一系列美譽(yù)好評(píng)。咸陽(yáng)城投物業(yè)公司近年先后榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”“陜西省青年文明號(hào)” “咸陽(yáng)市青年文明號(hào)標(biāo)兵”“咸陽(yáng)市最佳志愿服務(wù)組織” “咸陽(yáng)市青年安全生產(chǎn)示范崗”“咸陽(yáng)市慈善志愿服務(wù)先進(jìn)集體”“咸陽(yáng)市模范職工之家”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)文抽檢“零失誤”和疫情防控“零感染”，愿景園、九冶小區(qū)等被評(píng)為市區(qū)兩級(jí)首批“垃圾分類(lèi)示范小區(qū)”“綠色社區(qū)”。陜郵職院丁大爺年逾九旬，出行不便，子女均在外地，城投物業(yè)人員定時(shí)上門(mén)為老人服務(wù)，沒(méi)有誤過(guò)一次事，老人深受感動(dòng)，給物業(yè)中心送來(lái)一面“樂(lè)于助人熱情耐心”的錦旗，這樣的事例舉不勝舉，彰顯了廣大業(yè)主對(duì)城投物業(yè)的認(rèn)可和贊譽(yù)。
二、形勢(shì)挑戰(zhàn)
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展面臨新的形勢(shì)，給咸陽(yáng)城投物業(yè)發(fā)展提供了新機(jī)遇新空間，也提出了新要求新挑戰(zhàn)。
（一）區(qū)域發(fā)展空間日益寬廣?！笆奈濉逼陂g，我國(guó)常住人口城鎮(zhèn)化率將提高到65%，咸陽(yáng)常住人口城鎮(zhèn)化率將達(dá)到60%以上，到2035年咸陽(yáng)主城區(qū)面積將達(dá)到200平方公里、人口將突破200萬(wàn)。隨著西咸一體化進(jìn)程深入推進(jìn)，兩地經(jīng)濟(jì)社會(huì)聯(lián)系日趨緊密。今年國(guó)家正式印發(fā)《西安都市圈發(fā)展規(guī)劃》，一個(gè)覆蓋西安、西咸新區(qū)、咸陽(yáng)、銅川、渭南、楊凌六市（區(qū)），面積約2萬(wàn)平方公里，人口約1800萬(wàn)，全國(guó)第五、西北唯一的現(xiàn)代化都市圈開(kāi)始加速構(gòu)建。西咸都會(huì)區(qū)、西安都市圈的加快建設(shè)和迭次拓展給予咸陽(yáng)城投物業(yè)更大市場(chǎng)空間，同時(shí)也使咸陽(yáng)城投物業(yè)面臨更多其他大品牌物業(yè)企業(yè)的強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)。
（二）行業(yè)創(chuàng)新步伐越來(lái)越快。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，一系列物業(yè)管理法規(guī)制度的頒布實(shí)施，物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的“資本化、市場(chǎng)化、規(guī)?；?、科技化、生態(tài)化、數(shù)字化、平臺(tái)化”創(chuàng)新發(fā)展態(tài)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)方式由傳統(tǒng)型向科技型轉(zhuǎn)變，盈利模式由守?cái)傂拖騽?chuàng)新服務(wù)型轉(zhuǎn)變，管理方式由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變，運(yùn)作模式由獨(dú)攬型向分包型轉(zhuǎn)變，組織形式由分散型向聯(lián)盟型轉(zhuǎn)變。“十四五”時(shí)期，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主題是高質(zhì)量發(fā)展，面對(duì)市民群眾尤其是業(yè)主群眾對(duì)日益增長(zhǎng)的美好生活追求，持續(xù)推進(jìn)品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化建設(shè)就成了物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵詞、頭等事。物業(yè)企業(yè)“不做大不賺錢(qián)”的特征決定了必須要走“先做大后做強(qiáng)”的發(fā)展道路，以規(guī)模化集約化促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化科技化，提高服務(wù)水準(zhǔn)和成本效率。國(guó)內(nèi)外知名物業(yè)服務(wù)品牌均為強(qiáng)勢(shì)規(guī)模企業(yè)。廣東碧桂園服務(wù)年?duì)I收100多億，不排除5年內(nèi)“破1000億”，香港戴德梁行物業(yè)顧問(wèn)公司管理服務(wù)面積1000萬(wàn)平方米，年收入20億，人均年創(chuàng)收67萬(wàn)元，人均管理面積3萬(wàn)平方米，西咸兩地任何一家本土物業(yè)都難望其項(xiàng)背?！坝笥?、強(qiáng)者恒強(qiáng)”成為主導(dǎo)未來(lái)物管行業(yè)生態(tài)格局的基本定律。
（三）企業(yè)問(wèn)題困難日漸凸顯。管理難度大。由于歷史和體制原因，城投物業(yè)的管理服務(wù)區(qū)域存在“三多”特性：早期開(kāi)發(fā)的舊小區(qū)舊樓宇多，城中村棚戶(hù)區(qū)拆遷安置戶(hù)多，多年享受物業(yè)補(bǔ)貼的單位家屬院多。這些小區(qū)多數(shù)業(yè)主或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)物業(yè)服務(wù)習(xí)慣，或缺少小區(qū)共同體意識(shí)，或沒(méi)有穩(wěn)定職業(yè)收入，或年老體弱行動(dòng)不便，物業(yè)管理收費(fèi)難度大。小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)設(shè)施損壞、亂丟亂扔、亂停亂放、高空拋物等現(xiàn)象，物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)面臨較大人員與財(cái)務(wù)壓力。以2018年為例，僅河南街、安谷苑兩個(gè)小區(qū)物業(yè)費(fèi)欠繳總額就達(dá)125萬(wàn)元。專(zhuān)業(yè)人才缺。咸陽(yáng)城投物業(yè)公司員工總數(shù)為369名，有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)人員占比不到14.4%，有大專(zhuān)以上學(xué)歷人員占比不到16.5%，14.6%的員工從業(yè)時(shí)間不足2年，65.5%的員工從業(yè)時(shí)間不足5年，物業(yè)管理的知識(shí)儲(chǔ)備與經(jīng)驗(yàn)積累不多，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量難以有效提升。維修資金少。多數(shù)老舊小區(qū)或單位家屬院在早期分配房屋與優(yōu)惠售房過(guò)程中公共維修資金沒(méi)有或很少收繳，大型配套設(shè)施維修改建很難爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)的項(xiàng)目資金支持。沒(méi)有規(guī)劃停車(chē)位、公共配套差、綠地面積小等已成為業(yè)主反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
三、路徑思考
面對(duì)新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)、新要求，咸陽(yáng)城投物業(yè)必須遵循“六個(gè)堅(jiān)持”思路，聚焦問(wèn)題、精巧破題，緊跟潮流、勇創(chuàng)一流，打造城投金字招牌、提升企業(yè)規(guī)模效益。
（一）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，打造紅色物業(yè)。在積極建立健全企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，完善企業(yè)管理制度，明確落實(shí)和充分發(fā)揮黨組織在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用的基礎(chǔ)上，堅(jiān)守國(guó)有企業(yè)的屬性定位，堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向，將“黨建＋”模式嵌入物管服務(wù)全過(guò)程，以強(qiáng)化企業(yè)管理服務(wù)能力為支撐，增強(qiáng)廣大業(yè)主獲得感、滿(mǎn)意度為方向，加強(qiáng)與黨政部門(mén)、社區(qū)組織、社會(huì)力量的聯(lián)系協(xié)作，努力在黨建引領(lǐng)、多元融合、精細(xì)服務(wù)的“紅色物業(yè)”運(yùn)行模式上進(jìn)行更多探索，在黨委政府重大應(yīng)急工作保障上做出更多擔(dān)當(dāng)，在參與社會(huì)公益活動(dòng)上付出更多心血，更好地參與社會(huì)治理，服務(wù)業(yè)主群眾，把城投物業(yè)打造成咸陽(yáng)“紅色物業(yè)”第一品牌。
（二）堅(jiān)持多元開(kāi)拓，做大企業(yè)規(guī)模。既要充分發(fā)揮城投集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)順勢(shì)承接城投置業(yè)開(kāi)發(fā)小區(qū)，主動(dòng)承擔(dān)政府拆遷安置小區(qū)，還要發(fā)揮特色優(yōu)勢(shì)，立足資源實(shí)際主動(dòng)出擊，積極競(jìng)爭(zhēng)接管業(yè)主委員會(huì)招標(biāo)的小區(qū)樓宇以及街道社區(qū)委托管理的零散老舊小區(qū)樓宇。既要立足腳下全力開(kāi)拓全市域物管市場(chǎng)，也要適應(yīng)與抓住西咸一體化趨勢(shì)與機(jī)遇，積極進(jìn)軍西安尤其是西咸新區(qū)的物管市場(chǎng)。既要精心搞好保安、保潔、設(shè)施維修保障等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也要積極探索“物業(yè)服務(wù)＋生活服務(wù)”運(yùn)營(yíng)模式，依托咸陽(yáng)城投集團(tuán)停車(chē)服務(wù)、醫(yī)療康養(yǎng)、保安保潔等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)在城市物業(yè)、政府物業(yè)、公建物業(yè)等領(lǐng)域加速布局，搶抓平臺(tái)整合“市帶縣”帶來(lái)的新機(jī)遇向縣區(qū)延伸，在清潔、遞送、代管、代辦、代繳、代購(gòu)、心理咨詢(xún)、法律援助等特色服務(wù)上努力拓展，發(fā)展月子會(huì)所、兒童托管、老年人照料、文藝輔導(dǎo)等新興產(chǎn)業(yè)，多產(chǎn)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同推進(jìn)，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住需求，不斷拓展服務(wù)經(jīng)營(yíng)的范圍與領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)城投集團(tuán)的“內(nèi)循環(huán)”、服務(wù)社會(huì)的“大循環(huán)”。
（三）堅(jiān)持智慧運(yùn)用，增強(qiáng)管理效能。積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)＋”思維，開(kāi)拓新技術(shù)新模式新業(yè)態(tài)。探索智能供給。開(kāi)發(fā)智能APP，打造物業(yè)、社區(qū)、居民三方線(xiàn)上互聯(lián)互通平臺(tái)，推廣“互聯(lián)網(wǎng)＋管務(wù)公開(kāi)”“互聯(lián)網(wǎng)＋生活服務(wù)”，將物業(yè)繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修、一鍵開(kāi)門(mén)、購(gòu)物消費(fèi)、社區(qū)百科、就業(yè)信息等服務(wù)事項(xiàng)納入平臺(tái)管理，主動(dòng)為社區(qū)居民居住生活提供便利化服務(wù)。強(qiáng)化智能管理。開(kāi)發(fā)建立智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，集成門(mén)禁、車(chē)場(chǎng)、梯控、監(jiān)控、對(duì)講、巡更、停車(chē)管理、自動(dòng)噴淋等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)通知公告、投訴保修、收費(fèi)管理等業(yè)務(wù)網(wǎng)上查閱、交流和操作，把“看不見(jiàn)”服務(wù)變成“看得見(jiàn)”服務(wù)，減少物業(yè)管理中的盲點(diǎn)死角。拓展智慧經(jīng)營(yíng)。依托運(yùn)用物業(yè)服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，大力拓展線(xiàn)上物品供銷(xiāo)，推廣維修保養(yǎng)、保姆月嫂、上門(mén)洗車(chē)等社區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨界融合、共享發(fā)展。
（四）堅(jiān)持精細(xì)操作，提升服務(wù)水平。物業(yè)管理是業(yè)主購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，業(yè)主認(rèn)可滿(mǎn)意是根本標(biāo)準(zhǔn)。必須嚴(yán)謹(jǐn)工作。細(xì)化指標(biāo)，健全規(guī)范，嚴(yán)格考核，把高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量落實(shí)到物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程各環(huán)節(jié)。必須主動(dòng)工作。定期入戶(hù)訪談，了解業(yè)主需求，交流物業(yè)動(dòng)態(tài)，業(yè)主投訴第一時(shí)間處理，發(fā)生糾紛第一時(shí)間溝通。必須用心工作。廣泛開(kāi)展微笑服務(wù)，主動(dòng)為業(yè)主送上生日和節(jié)日祝福。定期檢修公共設(shè)施，嚴(yán)格小區(qū)保安管理，為業(yè)主提供舒心安寧的生活保障。必須陽(yáng)光工作。小區(qū)重大事項(xiàng)和居民普遍關(guān)心事務(wù)及時(shí)向業(yè)主和客戶(hù)公開(kāi)，聽(tīng)取意見(jiàn)建議。
（五）堅(jiān)持招賢引才，建設(shè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。物業(yè)管理事務(wù)繁雜，不僅有保安保潔等勞力型工作，也有設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、財(cái)務(wù)核算、運(yùn)營(yíng)管理等技能型工作，隨著智慧物業(yè)等新技術(shù)新模式的大量引進(jìn)和普及，物業(yè)管理的知識(shí)性、專(zhuān)業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)，需要更多高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才。要建立學(xué)習(xí)制度，落實(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)，“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相結(jié)合、授課培訓(xùn)和交流研討相結(jié)合、學(xué)歷提升和專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)相結(jié)合、全員培訓(xùn)和重點(diǎn)輪訓(xùn)相結(jié)合，督導(dǎo)員工學(xué)業(yè)務(wù)、通法規(guī)，學(xué)經(jīng)濟(jì)、懂市場(chǎng)，學(xué)管理、優(yōu)服務(wù)。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要有意識(shí)加大年輕高學(xué)歷高技能人才的招聘引進(jìn)，打造專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。
（六）堅(jiān)持品牌營(yíng)造，彰顯企業(yè)形象。品牌營(yíng)造對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、感召力、競(jìng)爭(zhēng)力有重要意義。締造企業(yè)文化。堅(jiān)持“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的宗旨，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、卓越”精神，以“最美城投人” 評(píng)選為載體，激發(fā)企業(yè)員工的干事創(chuàng)業(yè)熱情，讓優(yōu)秀品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良聲譽(yù)等企業(yè)特性滲透到每個(gè)員工內(nèi)心深處，體現(xiàn)到管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)建特色品牌。依托愿景園小區(qū)“垃圾分類(lèi)示范小區(qū)”創(chuàng)建成果打造綠色物業(yè)品牌；依托鋼管廠小區(qū)、地礦院小區(qū)、九冶小區(qū)、郵電學(xué)院小區(qū)的歷史積淀和文化底蘊(yùn)打造文化物業(yè)品牌；以安谷苑、河南街兩個(gè)老舊小區(qū)為重點(diǎn)打造惠民物業(yè)品牌；以東南坊、華家寨物業(yè)小區(qū)為突破，打造智慧物業(yè)品牌。強(qiáng)化宣傳推介。加強(qiáng)媒體聯(lián)系，多層次、多途徑宣傳企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、成功案例和人物事跡。高頻次高質(zhì)量打造社區(qū)文化生活，積極開(kāi)展物業(yè)與業(yè)主間的互動(dòng)交流，凝聚共識(shí)，共建共治，讓“城投物業(yè)”的金字招牌深入人心，廣為傳播。
（聯(lián)合調(diào)研組成員：咸陽(yáng)城投集團(tuán)黨委副書(shū)記、總經(jīng)理?xiàng)钚∑?，咸?yáng)市委改革辦副主任時(shí)曉東，副縣級(jí)研究員王珍）
